La escucha activa consiste en una forma de comunicación que demuestra al hablante que el oyente le ha entendido.
Es debido a esta habilidad que practican por lo cual acudimos a los terapeutas cuando tenemos problemas, nos encontramos en un mal momento emocional o necesitamos que nos comprendan, con ellos nos sentimos apoyados, valorados y notamos el interés genuino que tienen por nosotros.
Existen varios niveles de escucha que se pueden emplear dependiendo de que del nivel de entendimiento que se alcanza en cada caso:
- Entender a los demás: practicamos la escucha activa para entender la posición del otro, por tanto es imprescindible escucharle de forma abierta y sincera, comprendiendo su manera de ver y sentir las cosas.
- Disfrutar de la compañía del otro: cuándo disfrutamos de la compañía de otra persona, nuestros recursos de escucha activa se ponen a funcionar. No nos queremos perder nada de lo que dice el otro. Cuando disfrutamos de una conversación focalizamos toda nuestra atención en el mensaje que recibimos.
- Aprender algo: Cuando queremos aprender algo practicamos la escucha activa. Para aprender necesitamos escuchar y entender de forma correcta los mensajes que emite la persona que nos trasmite el conocimiento. Sin escucha activa es difícil interiorizar nuevos aprendizajes.
- Ser un apoyo para el otro: cuando queremos ser un apoyo para el otro y queremos darle consuelo, nos olvidamos de nosotros mismos para centrar nuestros recursos en la otra persona, necesitamos entender la situación que está atravesando y los sentimientos que le ha generado la situación. Nos ponemos en su lugar y construimos su mundo emocional, por lo que es indispensable practicar la escucha activa.
- Parafrasear, es decir, resumir lo que ha dicho. Si alguna parte nos ha llamado la atención, podemos resaltar las palabras que más nos han impactado. Es una forma de dirigir la conversación, porque el hablante va a ampliar la información sobre lo que hemos subrayado.
- Reflejar el estado emocional. Además de que se le ha entendido, se le muestra que se sabe como se siente. Ayuda; pero no basta con decir: “sé como te sientes” o “te entiendo”.
- Validar: mostrar que se acepta lo que dice aunque no se esté de acuerdo. Es aceptable lo que se dice, se entiende; aunque no se esté totalmente de acuerdo.
- Estar completamente de acuerdo. Hay gente que la única forma que tiene de aceptar la empatía del otro es a través del acuerdo completo de la otra persona.
- En cualquier caso se puede cualificar lo que se dice como una opinión propia y no como una afirmación indiscutible. Se hace introduciendo un tono en la expresión que relativice lo que se dice o utilizando frases como: desde mi punto de vista, en mi opinión, etc.
Hay que tener en cuenta que no se puede aceptar aquello con lo que no se está de acuerdo; pero se puede validar lo que se oye y mostrar la discrepancia como una opinión propia. Hay veces en las que la opinión de uno no puede ser de ninguna forma aceptada, aunque sí oída.
Los ejercicios para comunicarse activamente dan resultado si los que hablan tienen algún punto en común en el que estén de acuerdo. Si no es así, hacer ejercicios de comunicación puede llevar a un distanciamiento entre los que lo hagan en lugar de acercarlos.
Aprender a escuchar activamente, de hecho, nos hace capaces de:
- evitar erroresmuy comunes que contribuyen a formar » barreras » en la comunicación que llevan a esos malentendidos fáciles que cada uno de nosotros tiene experiencia;
- volverse más sensible y atentoa la experiencia emocional que acompaña a cada comunicación y se expresa a través del lenguaje paraverbal y no verbal, lo que nos permite ir más allá de lo que se expresa en palabras ;
- dominar la técnica de reflejo empáticoque nos permite comunicar nuestra presencia en la relación con el otro y le dará la clara sensación de ser escuchado y comprendido.
Características
Las características de la escucha activa, por lo tanto, abarcan estos marcos cognitivos, afectivos y de comportamiento.
- Características cognitivas de la escucha activa: sondeo, parafraseo y resumen. Hacer preguntas para hacer un seguimiento o una aclaración, parafrasear las comunicaciones individuales y resumir la conversación son todas actividades que muestran el compromiso cognitivo del oyente en la conversación, lo que indica tus intentos de comprender e interpretar correctamente los mensajes que se transmiten.
- Características afectivas de la escucha activa: enfoque de la atención, aceptación y empatía. El oyente efectivo también puede señalar su compromiso afectivo en la conversación al convertirla en el único foco de atención y al recibir comunicaciones con aceptación y empatía. Recibir comunicaciones con empatía requiere que el oyente intente evitar proyectar sus propias opiniones, sentimientos o prejuicios sobre el hablante, y que el oyente acepte las comunicaciones del hablante sin tratar simultáneamente de elaborar una respuesta.
- Características de comportamiento de la escucha activa: comportamiento no verbal y observación. La acción también es parte de la escucha efectiva. El oyente debe comunicar su atención a través de medios no verbales como contacto visual, postura erecta, asentimiento y lenguaje corporal positivo. El oyente también puede demostrar compromiso al ampliar el rango de la conversación, por ejemplo, preguntando o sugiriendo alternativas al tema o las conclusiones en cuestión.
Qué no hacer en la escucha activa
A continuación enunciamos algunos fallos en los que puedes caer cuando pretendes realizar una escucha activa.
- No rechazar las emociones que el otro manifiesta. Las emociones son reacciones automáticas que frecuentemente se dan en determinadas circunstancias; pero que no son obligatorias y no las controlamos. Por eso, decir a una persona que no debería sentir lo que siente implica un reproche sobre una conducta sobre la que la persona no tiene control. Hay que tener en cuenta que no está en su mano modificar ese sentimiento.
- No juzgar. Recuerda el dicho bíblico: no juzgues y no serás juzgado.
- No solucionar el problema. Quien te lo está planteando quiere compartirlo contigo, pero él (ella) es la responsable de solucionarlo. Tú solamente puedes escuchar y dar tu opinión.
- No interrumpir. Espera a que la otra persona te dé paso, aunque no estés de acuerdo con lo que dice.
- No cuentes tu propia historia. Recuerda que nadie escarmienta en cabeza ajena. Además, si te está contando algo es para que entiendas su problema y, si cuentas tu historia estaréis centrándoos en la tuya.
- No des un consejo que no te hayan pedido.
- No descalifiques cuando des tus opiniones.